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Satisfaction clients

Le Crédit Mutuel Arkéa a toujours été attentif à la qualité de la relation et à la satisfaction de ses clients. Cette attention est d’autant plus forte que le sociétaire est au cœur du fonctionnement de notre groupe coopératif : détenteur d’une part sociale, il est à la fois coopérateur et client.

Sur le volet de la relation client, les fédérations poursuivent leurs travaux sur la posture relationnelle à travers le programme « AOC » (Ambition Obsession Client) défini en coordination avec la Direction marketing expérience client (joignabilité, moments de vérité, accompagnement des projets…). Les fédérations du Crédit Mutuel Arkéa positionnent le conseiller en véritable coach financier pour leurs sociétaires et clients et ont à cœur de leur offrir la meilleure expérience possible, en leur apportant simplicité, clarté, proximité, réactivité et attention sincère.

Par des enquêtes et des tables rondes régulières, elles identifient leurs attentes afin de mieux y répondre. Elles mesurent la qualité de leur expérience : satisfaction à chaud (mesure quotidienne), à froid (mesure tous les quatre mois) et baromètre stratégique (mesure structurelle de la satisfaction globale).

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Réclamations clients

Les entités du groupe en contact avec la clientèle disposent toutes d’une unité dédiée au traitement des réclamations des clients, laquelle vise à leur assurer une prise en charge rapide et efficace.

Elles disposent également d'une procédure opérationnelle qui définit les modalités pratiques de traitement des réclamations dans leur structure sur la base du dispositif groupe qui, dans un souci d’harmonisation des pratiques, fixe le cadre général de mise en œuvre du traitement des réclamations des clients.

Médiation

S’agissant de la médiation, le Crédit Mutuel Arkéa dispose d’un médiateur indépendant qui peut être valablement saisi par le client, ou par un représentant mandaté, deux mois après sa toute première réclamation écrite adressée au professionnel (sa banque), qu’il ait ou non reçu une réponse et quel que soit le service auquel cette réclamation a été adressée.

Certaines entités du groupe (qui ne sont pas des filiales bancaires) font appel, pour leur clientèle, à des médiateurs professionnels propres à leur domaine d’activité (Financo, Suravenir, Suravenir Assurances…)

Pratiques responsables

Nous avons mis en place des procédures internes qui garantissent les meilleures pratiques (processus d’approbation préalable de la conformité des nouveaux produits, dispositif de gouvernance et de surveillance des produits…).

Pour assurer aux clients les meilleurs conseils et informations, ainsi qu’une éthique irréprochable des collaborateurs en contact avec la clientèle, ces derniers disposent, à leur niveau, de procédures internes pour les guider au quotidien, de formations sur les produits et sont régulièrement sensibilisés aux règles de déontologie et d’éthique professionnelle.