Satisfaction clients
Afin de porter au plus haut niveau la culture client et ainsi coordonner le développement de la satisfaction client dans toutes ses entités en contact avec la clientèle, le groupe s’est appuyé sur une organisation portée par une initiative transverse dans le cadre de son plan à moyen terme « Transitions 2024 ».
Cette attention est d’autant plus forte que le sociétaire est au cœur du fonctionnement de notre groupe coopératif : détenteur d’une part sociale, il est à la fois coopérateur et client.
Le groupe s’engage à développer une culture client auprès de ses collaborateurs grâce à une formation dédiée. Il s’est fixé pour objectif d’avoir formé 80 % de ses effectifs d’ici fin 2027.
Après avoir défini en 2023 une stratégie de mesure de la satisfaction client, en 2024, 100 % des vingt-deux entités du groupe en contact avec la clientèle mesurent au moins un indicateur de la satisfaction client et 41 % des entités mesurent les trois.
Réclamations clients
Les entités du groupe en contact avec la clientèle disposent d’une unité dédiée au traitement des réclamations des clients, laquelle vise à leur assurer une prise en charge rapide et efficace.
Elles disposent également d'une procédure opérationnelle qui définit les modalités pratiques de traitement des réclamations dans leur structure sur la base du dispositif groupe qui, dans un souci d’harmonisation des pratiques, fixe le cadre général de mise en œuvre du traitement des réclamations des clients.
Médiation
Le réclamant non satisfait de la réponse de l’entité peut demander un réexamen de sa réclamation ou faire appel à un médiateur indépendant. Ce dernier propose une solution de conciliation et cherche à trouver un accord entre les parties. Conjointement avec le médiateur, chaque entité assujettie met à disposition un dispositif de médiation, évalué tous les trois ans par le Comité consultatif du secteur financier.
Certaines entités du groupe font appel, pour leur clientèle, à des médiateurs professionnels propres à leur domaine d’activité. A titre d’exemples, les litiges liés aux produits financiers et à l’assurance sont traités respectivement par le médiateur de l’Autorité des marchés financiers et le médiateur de l’assurance.
Pratiques responsables
Nous avons mis en place des procédures internes qui garantissent les meilleures pratiques (processus d’approbation préalable de la conformité des nouveaux produits, dispositif de gouvernance et de surveillance des produits…).
Pour assurer aux clients les meilleurs conseils et informations, ainsi qu’une éthique irréprochable des collaborateurs en contact avec la clientèle, ces derniers disposent, à leur niveau, de procédures internes pour les guider au quotidien, de formations sur les produits et sont régulièrement sensibilisés aux règles de déontologie et d’éthique professionnelle.
